Mức độ hài lòng của đơn vị khảo sát, đánh giá đối với chỉ số về sự phục vụ của KBNN đạt 95,85%

Tỷ lệ hài lòng của khách hàng là thước đo chất lượng

So sánh với các kỳ khảo sát trước đây trong năm 2021, 2022 và kết quả khảo sát đợt qua 2 đợt năm 2023 của KBNN cho thấy những cải thiện rất tích cực. Mức độ hài lòng ở các chỉ số đánh giá hệ thống và KBNN tại các điểm giao dịch đã tăng lên. Số lượng KBNN cấp huyện đạt tỷ lệ hài lòng trên 90% đều có xu hướng tăng. Đồng thời, số lượng các đơn vị và công chức KBNN được chỉ đích danh với ý kiến “Không hài lòng” đã giảm đáng kể. Ngoài ra, số lượng phản ánh liên quan đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến cũng như sự minh bạch trong công khai các thủ tục hành chính thuộc lĩnh vực KBNN cũng giảm, phản ánh sự cải thiện rõ rệt trong các lĩnh vực này.

Cụ thể, chỉ số hài lòng về sự phục vụ của KBNN đạt được tại lần 2 là 95,85%, chỉ số về minh bạch thủ tục hành chính đạt 95,97%, và chỉ số về chất lượng dịch vụ công trực tuyến đạt 95,24%. Qua kết quả khảo sát, đánh giá cho thấy, mức độ hài lòng của đơn vị, tổ chức, cá nhân đối với các chỉ số chung của hệ thống KBNN và tại các KBNN cấp tỉnh, cấp huyện là khá cao. Nhiều đơn vị kho bạc đạt tỉ lệ cao, đứng đầu là KBNN Hưng yên với kết quả là 98,48%, thứ hai là KBNN Thái Nguyên đạt kết quả là 98,19%.

Ông Phan Văn Đăng – Phó Chủ tịch thường trực UBND tỉnh Bình Thuận tại buổi phỏng vấn đánh giá về sự hài lòng đối với hoạt động của KBNN, đã phát biểu: “KBNN đã phối hợp tốt với các đơn vị Thuế, Hải Quan hạch toán, điều tiết kịp thời các khoản thu ngân sách, phục vụ điều hành ngân sách của Lãnh đạo Uỷ ban UBND các cấp. Các số liệu báo cáo đều được KBNN báo cáo kịp thời, chính xác, đóng gọp một phần rất tốt vào thành công chung của các nhiệm vụ đã đề ra của UBND tỉnh giao.”

Có thể thấy, ngoài công tác phục vụ khách hàng khi giao dịch tại KBNN đạt được sự hài lòng cao, sự phối hợp giữa KBNN các tỉnh, thành phố với các cơ quan, ban ngành trên địa bàn cũng được đánh giá rất tốt.

Hệ thống KBNN nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

Tiếp tục cải thiện hơn nữa chất lượng phục vụ của hệ thống KBNN

Tại Công văn số 7114/KBNN-VP ngày 12/12/2023 thông báo về kết quả khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng đối với dịch vụ của KBNN, KBNN đề nghị Giám đốc KBNN các tỉnh, thành phố lưu ý bên cạnh những kết quả đã đạt được nêu trên, vẫn còn có nhiều ý kiến phản ánh về cách thức giải quyết công việc và thái độ phục vụ của công chức KBNN trong quá trình giải quyết TTHC. Những tồn tại, hạn chế này vẫn cần tiếp tục được chấn chỉnh và có giải pháp khắc phục, cụ thể về thái độ làm việc, cách thức giải quyết công việc và năng lực chuyên môn của công chức trong hệ thống KBNN. KBNN yêu cầu các đơn vị KBNN tỉnh, thành phố nghiêm túc chỉ thực hiện các nội dung sau:

Sử dụng kết quả khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng tại Phụ lục 01 để công khai và phục vụ việc chấm điểm Chỉ số CCHC tại địa phương (nếu cần), trong quá trình khai thác thông tin, cần đảm bảo việc bảo mật, không làm ảnh hưởng đến quyền lợi của cá nhân, đơn vị sử dụng ngân sách.

Cùng với đó, KBNN yêu cầu các đơn vị KBNN trong toàn hệ thống cần tiếp tục quán triệt, phổ biến đến từng phòng nghiệp vụ, các đơn vị KBNN cấp huyện trực thuộc và từng công chức của đơn vị về kết quả khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của đơn vị, tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của hệ thống KBNN và của đơn vị mình, đặc biệt là các phản ánh, ý kiến không hài lòng về cách thức giải quyết công việc của công chức KBNN và thái độ công chức KBNN trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính.

Tiếp theo đó, KBNN các tỉnh, thành phố phải tiếp tục rà soát các công chức trực tiếp tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính đảm bảo đáp ứng đầy đủ năng lực xử lý hồ sơ, thái độ phục vụ và đạo đức công vụ; xử lý nghiêm theo quy định các công chức, đơn vị có biểu hiện nhũng nhiễu, gây khó khăn cho đơn vị giao dịch và có thái độ, hành vi không đúng chuẩn mực đạo đức công vụ.

KBNN cũng yêu cầu các đơn vị thực hiện nghiêm túc việc niêm yết, công khai thủ tục hành chính và xử lý hồ sơ thủ tục hành chính theo quy định, nhất là tại KBNN cấp huyện. Song song với đó, các đơn vị kho bạc tăng cường giáo dục, đào tạo, bồi dưỡng cho đội ngũ công chức về đạo đức nghề nghiệp, tinh thần thái độ phục vụ khách hàng và kỹ năng giao tiếp. Các đơn vị cũng sẽ phải xây dựng phương án, kế hoạch cụ thể để thường xuyên kiểm tra hoặc kiểm tra đột xuất hoạt động nghiệp vụ và quản lý nội bộ, việc chấp hành kỷ luật, kỷ cương đối với các phòng nghiệp vụ tại KBNN tỉnh, thành phố và KBNN cấp huyện.

Đây là một trong những bước quan trong, trong việc nắm bắt sâu sát tới cấp cơ sở trong việc phục vụ khách hàng. Bám sát mục tiêu của Chiến lược phát triển Kho bạc Nhà nước đến năm 2023, hệ thống KBNN tiếp tục nghiên cứu rà soát cơ chế, chính sách, quy trình TTHC theo hướng cải cách, lấy khách hàng là trung tâm, lấy sự hài lòng của cá nhân, tổ chức là thước đo quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ của hệ thống KBNN.

Trọng Nhân